Service technique Xerox

Le service client Xerox, c’est 144 personnes à votre service.

Ces 144 personnes ont une mission unique : maximiser le temps de fonctionnement (uptime) des équipements et d’ainsi maximiser votre satisfaction.

Un numéro de téléphone : 02/ 713 14 52

Le service technique de Xerox – 3 axes principaux

1. LES PROCEDURES SERVICE :

  • La population du service client est organisée en départements, par gamme de produits et par région géographique.
  • Les procédures qui soutiennent le service client établissent des mesures de contrôle claires pour toujours trouver la solution parfaite
  • Une solide procédure d’escalation qui garantit de solutionner le problème posé.


2. LE SUPPORT TERRAIN :

  • Sur base d’un modèle E-service, tous les techniciens "sur la route" ont accès à l’information "on-line" nécessaire.
  • Les manuels sont mis à jour grâce à des connexions hebdomadaires afin de parfaire la connaissance sur site de nos techniciens
  • Une banque de données à l’échelon mondial, accessible à distance via le web pour tous les techniciens, contient tous les "Hints and Tips" pour réparer au plus vite les machines. Cette banque de données s’appelle Eureka.
  • Chaque technicien reçoit de manière journalière toutes les pièces nécessaires, afin de fournir au client un délai de réparation optimal.


3. UNE EXPERTISE TECHNIQUE A TOUS LES NIVEAUX :

  • Tous les techniciens et ingénieurs système sont formés et leur connaissance est remise à niveau à chaque nouvelle technologie ou nouveau produit de leur gamme.
  • Il y a un spécialiste produit dans chaque équipe, dans chaque district.
  • A l’échelon national, nous avons des spécialistes qui travaillent étroitement avec la structure internationale pour trouver des solutions aux cas les plus complexes.
  • A l’échelon international, des ingénieurs de second niveau supportent les problèmes escaladés de haut niveau, hardware et software. Ce sont ces mêmes ingénieurs qui, par leur expertise, améliorent la fiabilité des produits au cours de leur vie.

Cette organisation de service est unique sur le marché, elle permet de satisfaire nos clients, d’augmenter la fiabilité des équipements le plus longtemps possible grâce à des procédures et des outils de contrôle remis à jour continuellement.

Des statistiques par machine sont disponibles pour à tout moment contrôler la qualité de nos équipements.


Le Welcome Center de Xerox

Chaque appel d’un client ou d’un utilisateur est traité par notre centre d’accueil Welcome Center ; par traitement, nous entendons :

  • Prise des données nécessaires pour reconnaître la machine
  • Sur base d’un diagnostique à distance, le Welcome Centre va établir la solution et ainsi ordonner : o la livraison immédiate des pièces si nécessaire o le déplacement d’un technicien

20% des appels sont solutionnés à distance !

  • Le technicien pourra réparer sur site en s’appuyant, si besoin, sur la database Eureka "on-line".
  • Chaque technicien est informé via son GSM des appels entrants pour lesquels il devra intervenir dans les heures suivantes.

95% des appels sont solutionnés après 1 visite d’un technicien !


Le dépannage sur site

Le service technique est structuré par région (décentralisation) pour réduire les temps de déplacement et il s’appuie sur 17 points de réapprovisionnement en pièces détachées répartis en Belgique et au Grand-duché de Luxembourg. De plus, les techniciens disposent dans leur véhicule des pièces suffisantes pour couvrir en permanence près de 85% des besoins en remplacement.

Les clients bénéficient des avantages d’une logistique des pièces de rechange optimale.

Les interventions préventives

Chaque intervention technique quelle qu’elle soit, lors d’une panne, d’une mise à jour de logiciels, d’une formation complémentaire aux utilisateurs ou autre, les techniciens suivent scrupuleusement des procédures d’entretien préventif. Cela signifie pour XXX qu’aucune panne de cause usuelle ne pourra se produire. En effet, chaque élément dans un équipement est mesuré dans le temps et à travers le nombre de copies/impressions pour que celui-ci soit remplacé avant qu’il ne montre des défaillances. Cette procédure est dictée par le fabriquant et mise à jour au fur et à mesure de l’expérience de l’équipement sur le marché.


Analyse annuelle (« site reviews »)

Nous proposons des réunions annuelle avec le manager technique, le responsable commercial de Xerox et les personnes du XXX, concernant l’évaluation de :

  • Des rapports d’évaluation du parc machines Xerox avec le nombre total des appels techniques, le temps de réponse moyen, le nombre de copies entre intervention et le pourcentage de disponibilité.
  • Le planning de formations ou de suivi de formation.
  • L’optimalisation des machines et leurs volumes d’impression.
  • La transition de la situation actuelle et de la nouvelle situation.
  • De tous les éléments nécessaires à améliorer, et discutés lors des réunions -*Planification de la rotation éventuelle des machines (déménagement des machines en option)

Le but :

  • Assurer la parfaite implémentation de la solution globale
  • Améliorer de manière continue la réponse aux desideratas de XXX
  • Etre à l’écoute des utilisateurs afin de mettre en place des actions correctives concernant le « customer satisfaction »


SLA et engagement Xerox

  1. Délais de réparation dans les 8 heures ouvrables as average*
  2. Temps d’intervention : 4 hours as average*
  3. Temps de réparation : 1h15 as average*