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Comment faire de l’impression responsable la norme et non l’exception ?

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Contribution de Luis Alves Monteiro, Directeur Marketing et Stratégie Europe, Xerox Large Enterprise Operations

Au sein des entreprises, le succès d’une politique de développement durable dépend en partie des actions individuelles réalisées par les collaborateurs. Il est donc essentiel de leur donner tous les éléments leur permettant de prendre les bonnes décisions, et ainsi d’assurer le succès de votre stratégie en matière de RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises). Généralement, la plupart des collaborateurs adhèrent massivement à cette politique et certains salariés « pro-environnement » vont même jusqu’à pousser la démarche à l’extrême. Mais entre le concept de base et les idées les plus radicales, il existe une « majorité neutre » qui n’adopte pas nécessairement une démarche responsable dans les comportements du quotidien.

Pour y remédier, il est indispensable d’informer les collaborateurs des liens de cause à effet entre leurs choix en matière d’impression et l’impact environnemental qui en découle. Une tâche ardue, voire impossible, car cela obligerait les entreprises à communiquer quotidiennement avec des centaines, voire des milliers de collaborateurs.

A moins d’avoir recours à la technologie ! En effet, des outils innovants permettent de suivre et d’analyser le comportement et les usages d’impression de nombreux utilisateurs simultanément. Le nouveau programme Xerox Greener Intelligence offre des outils et services permettant d’automatiser cette démarche éducative.

Un nouveau regard sur le développement durable

Il ne fait aucun doute que les pratiques écoresponsables au travail, telles que la diminution de la consommation de papier et la baisse énergétique, sont bénéfiques pour l’environnement. Cependant les résultats de telles pratiques dépendent de l’implication à long terme des collaborateurs. Ainsi, un changement durable nécessite un changement de comportement, mais pas uniquement. En amont, il faut impulser un nouvel d’état d’esprit où le développement durable est la norme et non l’exception.

Car il n’y a rien d’exceptionnel à être écoresponsable. Le voisin qui effectue le tri sélectif des ordures est admirable car il donne l’exemple, mais il fait encore trop souvent figure d’exception. Et beaucoup d’entreprises continuent de présenter le développement durable comme un comportement exceptionnel.

Si l’implication du collaborateur est fondée sur un objectif chiffré, ou sur une campagne de sensibilisation temporaire, il passe rapidement à autre chose. « Nous devons réduire notre volume d’impressions de 30 % »… L’objectif est atteint ? Alors, affaire classée !

Changer les mentalités

Les collaborateurs n’ont rien contre le fait d’imprimer de manière plus responsable, mais cela n’arrivera pas tant qu’ils n’intègreront pas cette démarche dans leurs habitudes quotidiennes. Le développement durable devient une habitude lorsqu’il est présenté comme un choix personnel et une motivation répétée. C’est alors qu’il se mue en comportement normal et en habitude, condition même de sa pérennité.

Xerox Greener Intelligence aide les entreprises à encourager les actions responsables au quotidien sur le lieu de travail, en s’appuyant sur le logiciel ludique PAT Print Awareness Tool et des analyses adaptées. Avec le tableau de bord individuel et les conseils personnalisés de cet outil, les objectifs et les habitudes individuelles en matière d’impression s’inscrivent dans le quotidien et deviennent des habitudes. Et les comportements responsables n’ont alors plus rien d’exceptionnel.

La démarche de Xerox fait ainsi écho à la Conférence sur le Climat à Paris, ou COP21, qui se déroulera du 30 novembre au 11 décembre 2015. Pour la première fois en plus de 20 ans de négociations aux Nations Unies, la COP21 essayera d’aboutir à un accord universel juridiquement contraignant sur le climat, ayant pour but de maintenir le réchauffement climatique en-dessous de 2°C.

Xerox Corporation participe au débat mondial sur le climat et s’est déjà engagée aux côtés du président des Etats-Unis Barack Obama en signant une charte d’engagement à la Maison Blanche, renforçant ainsi son engagement pour réduire les émissions de gaz à effet de serre (GES) de ses activités à travers le monde. Entre 2003 et 2012, Xerox a par exemple diminué ses émissions de GES de -42% et sa consommation d’énergie de -31%. Retrouvez plus de détail sur l’engagement de protection du climat en cliquant ici ou en allant sur la page dédiée à la protection de l’environnement sur le site internet de Xerox : http://www.xerox.fr/about-xerox/environment/carbon-footprint/frfr.html

SOURCE : http://passerellesdigitales.blogs.xerox.com

Comment l’expérience utilisateur peut inspirer l’expérience client

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L’expérience client, l’art et la science de concevoir et mettre en œuvre des expériences améliorées et plus cohérentes à chaque point de contact, évolue rapidement.

De plus en plus d’entreprises prennent conscience du caractère éphémère de la différentiation des produits et cherchent leur avantage concurrentiel dans l’expérience client (CX). Pour autant, son utilisation au cœur d’une stratégie d’entreprise globale reste relativement récente.

L’expérience utilisateur (ou UX) est un concept assez similaire, mais un peu plus ancien. D’après Wikipedia, l’expérience utilisateur « inclut les éléments pratiques, empiriques, affectifs, significatifs et fructueux de l’interaction homme-machine et de la possession de produits ».

Depuis les tout débuts du Web, les pros de l’UX développent des idées, des outils et des techniques qui les aident à concevoir des sites Internet, des logiciels et des applications mobile plus ergonomiques.

On peut donc se demander quels conseils ces experts de l’UX peuvent offrir aux pros de l’expérience client.

11 conseils qui amélioreront votre expérience client, d’après quelques principes clés de l’expérience utilisateur

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En voici quelques-uns :

Placez l’utilisateur au cœur de vos préoccupations

Les meilleurs spécialistes de l’UX commencent par penser à l’utilisateur et à ses besoins avant toute autre chose. Alors que les équipes commerciales et marketing se demandent « Qu’est-ce que nous attendons de lui ? », les pros de l’UX se posent la question inverse : « Qu’attend-il de nous ? ».

Pour y répondre, ils vont se renseigner à la source : les utilisateurs. En les questionnant, ils déterminent différents profils, (en fonction de caractéristiques distinctives) afin de tenir compte de différentes catégories d’utilisateurs et de leurs attentes spécifiques. Comme il n’existe pas d’utilisateur universel, ces profils sont nombreux.

Autre point important : les pros de l’UX ne demandent pas aux entreprises de décrire les besoins de leurs clients, car ce feedback pourrait facilement être biaisé.

Nous pourrions peut-être créer de meilleures interactions client si notre véritable priorité était nos utilisateurs… et non nos objectifs. Il s’agit surtout de comprendre qu’il existe de nombreux groupes d’utilisateurs et que chacun a des besoins différents. Même si l’approche universelle est inadaptée, les entreprises mettent souvent tous leurs utilisateurs dans le même panier.

Ne sortez pas du cadre

Une expérience utilisateur de qualité évite de sortir des conventions structurelles… On voit très peu de sites d’e-commerce à défilement horizontal, par exemple. Une expérience utilisateur conviviale repose également sur un affichage des informations bien pensé, afin que les utilisateurs trouvent facilement ce qu’ils cherchent. En résumé, l’utilisateur doit éprouver une sorte de familiarité avec l’architecture du site Web : c’est elle qui mettra en valeur la qualité du contenu.

Les restaurants qui veulent « réinventer l’expérience de commande » agacent plus souvent les clients qu’autre chose. Si une chose fonctionne, pourquoi la changer ? Ne demandez pas à vos clients d’apprendre le latin s’ils sont venus boire un café…

Misez sur l’intuitivité

L’un des meilleurs ouvrages que nous ayons lus sur le sujet de l’expérience utilisateur est Je ne veux pas chercher, de Steve Krug. L’auteur part d’un principe de base : vous ne devez pas obliger vos utilisateurs à chercher une fonctionnalité ou à deviner comment effectuer une tâche simple. Faites en sorte que tout soit vraiment évident pour eux.

Nous avons tous vécu d’innombrables interactions commerciales déroutantes. Avant, rendre une voiture de location était un casse-tête digne d’un Rubik’s Cube. Maintenant, avec les meilleures sociétés de location, il suffit de ramener le véhicule et de rendre les clés.

Apportez une dimension personnelle

Les meilleurs sites Web se servent des informations du client pour lui offrir une expérience plus pertinente, au lieu d’être générique ; les utilisateurs réguliers aiment se sentir reconnus.

Peut-on offrir le même niveau de personnalisation au-delà des frontières du Web ? Imaginez qu’une société de location de voitures connaisse votre préférence pour les cabriolets. Ce serait plutôt sympa si elle vous en réservait un, non ? À défaut, elle pourrait vous laisser un message du genre : « Bonjour Marc ! Nous sommes désolés, tous nos cabriolets ont été loués. Nous espérons que vous trouverez cette voiture confortable. Passez un agréable séjour à Lyon ».

Placez l’utilisateur aux commandes

Chacun d’entre nous vit une expérience qui lui est propre et réagit à sa façon face à une situation donnée. La conception d’un parc Disney ne laisse rien au hasard et pourtant les visiteurs s’y rendent avec leurs propres objectifs, y suivent leur propre parcours et y vivent leurs propres aventures.

Un bon concepteur UX n’essaie pas de limiter ou de codifier l’expérience utilisateur. À l’inverse, il conçoit un environnement dans lequel les expériences peuvent être facilement localisées : à l’aide de maquettes, il développe différents chemins d’accès et prend en compte divers contextes.

Les entreprises peuvent développer des plans, comme des maquettes fonctionnelles, pour créer des interactions améliorées et plus fluides avec leurs clients. Qui a dit que toutes les interactions devaient être centralisées et contrôlées par des représentants de service ? Ou qu’une entreprise ne devait rencontrer ses clients qu’une fois par an, à l’occasion du congrès des utilisateurs ? S’il y a mille façons d’expérimenter Disneyland, une chose est sûre : tout le monde en repart avec le sourire.

Misez sur l’échange

Pour Joshua Brewer, ancien webdesigner principal chez Twitter, l’échange doit être au cœur de l’expérience utilisateur. Les pros de l’UX cherchent à entamer le dialogue avec les utilisateurs pour identifier le meilleur moyen de les aider : l’expérience s’apparente ainsi davantage à un service personnalisé qu’à une réaction ponctuelle. La métaphore de la conversation donne une idée du modèle à suivre pour offrir et améliorer l’expérience tout en restant pertinent et « dans le coup ».

Les conversations passent d’un sujet à un autre, et il ne s’agit pas toujours de boulot. Bien sûr, vous pouvez envoyer à vos utilisateurs une enquête de satisfaction et les remercier de leur participation. Mais pensez aussi à parrainer des événements, ce qui vous donnera l’occasion d’écouter vos clients et de leur parler directement. Vous pouvez aussi intégrer des boucles de rétroaction (« feedback loop ») au sein de votre parcours client.

Pensez en termes d’étapes

Tout apprentissage s’accompagne de moments difficiles ou stressants. Les besoins d’un utilisateur peuvent considérablement varier s’il s’agit d’un nouveau client, d’un habitué ou d’un utilisateur intensif. Il pourra passer d’un profil à un autre grâce à une expérience progressive : une entreprise qui prendra en compte ces besoins d’évolution et s’y adaptera améliorera ses chances de fidéliser ses clients.

Offrez-vous à vos clients une expérience progressive ? Un exemple : dans le cadre de leur programme de fidélité, les entreprises distinguent différemment leurs clients réguliers et leurs nouveaux clients. Elles collectent par ailleurs des données précieuses concernant les habitudes et préférences de chaque client afin de rendre chaque rencontre plus pertinente et fructueuse.

Mettez-y du cœur

Whitney Hess, blogueuse UX, remarque que l’ergonomie n’est pas le seul critère d’une expérience utilisateur réussie : le plaisir compte tout autant. Un site aura beau être clair et simple, il sera désagréable à utiliser s’il est aussi froid et ennuyeux. Un design réussi doit dégager de la chaleur, de la sympathie, de la fantaisie, de la richesse, autant d’éléments grâce auxquels l’utilisateur se sentira impliqué et stimulé.

Pensez à des occasions et des façons d’adresser un sourire ou un « merci » à vos clients, à des étapes inattendues de leur expérience utilisateur. Offrez-leur un verre de limonade quand ils font la queue à la billetterie. Laissez-leur choisir leur musique d’attente : tuba ou ukulélé ? Faites preuve de prévenance dans vos opérations courantes et ponctuez-les de petits clins d’œil (quand le contexte s’y prête, bien entendu).

Invitez vos visiteurs occasionnels à participer davantage

Voici les conseils de David Richards, de Google AdSense, pour convertir vos visiteurs ponctuels en visiteurs réguliers :
•Créez de nouveaux contenus. Publiez en permanence du contenu de qualité sur vos pages d’accueil principales.
•Insérez des liens vers des articles associés. Faites découvrir aux utilisateurs des contenus similaires sur votre site.
•Soyez présent sur les réseaux sociaux. Veillez à ce que les utilisateurs puissent facilement vous contacter via les réseaux sociaux.
•Créez une liste de diffusion. Proposez aux utilisateurs de s’abonner à votre liste de diffusion pour être informés de votre actualité.
•Impliquez vos utilisateurs. Facilitez les interactions : forums de discussion, rubrique de commentaires, recommandations, etc.

Quel serait l’équivalent de ce type d’initiatives dans le monde non-numérique ? Peut-être changer régulièrement les vitrines d’une boutique. Ou afficher des recommandations (« si vous aimez ce produit, vous aimerez aussi celui-là ») dans les magasins. Ou encore développer des systèmes d’évaluation au sein des processus B2B. Quand on adopte l’état d’esprit « expérience utilisateur », on repère plus facilement ces opportunités.

Limitez les temps de latence

Même si vous poursuivez des objectifs plus pointus, ne perdez jamais de vue les fondamentaux. Un site Web trop lent est un mauvais site Web et vous devez réglez ce problème.

Cherchez des moyens d’accélérer également les interactions de vos clients avec votre entreprise. Des interactions commerciales trop nombreuses font peser le poids de l’administration sur votre client : vous gagnerez son respect en lui prouvant que vous respectez son temps.

Faites des tests, encore et encore

Les webdesigners testent absolument tout. Ils savent que leurs intuitions ne sont pas des bases suffisamment fiables pour améliorer le design d’une interface. Si à chaque cas convient une méthode de test adaptée (implicite, explicite ou créative), une chose est sûre : les essais sont absolument indispensables à une réussite durable.

Combien de vos expériences client ont été mises en place à la suite de tests ? Disposez-vous des données nécessaires pour appuyer vos processus clients les plus importants ?

En résumé : passez votre CX à la sauce UX !

Ce sont deux concepts différents, mais vous avez tout à gagner à appliquer les principes UX à vos expériences et vos parcours client.

Non, tout ne fonctionne pas comme un logiciel… Mais en adoptant une approche disciplinée qui repose sur les données et met le client au cœur de l’expérience, vous rendrez vos clients plus satisfaits et donc plus fidèles.

SOURCE : https://passerellesdigitales.blogs.xerox.com

5 tendances à saisir pour mieux vendre demain

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Impossible de prédire les ruptures comportementales de vos clients ? Pas sûr. Certaines tendances, encore balbutiantes, ont vocation à s’installer et à dicter, demain, votre façon de vendre. Voici 5 clés pour vous en emparer, dès aujourd’hui, afin de prospecter, convertir et fidéliser vos clients.

Le 30 septembre 2015, la société Uber et deux de ses dirigeants ont comparu devant le tribunal correctionnel de Paris. En cause, UberPop, l’application qui permet à tout particulier de s’improviser taxi avec son véhicule personnel. "Pratique commerciale trompeuse", "complicité d’exercice illégal de la profession de taxi", "traitement de données informatiques illégal" figurent parmi les chefs d’inculpation. Moins cher, totalement digital, disponible à tout instant et immédiatement, le service, si elle cristallise depuis plusieurs mois la colère des chauffeurs de taxis, remporte pour autant l’adhésion des consommateurs. En février, c’est le site de location entre particuliers Airbnb qui, en fragilisant le business model des hôteliers, s’en attirait les foudres.

Que révèlent finalement le succès de ces nouveaux arrivés ? Déjà l’inadéquation de la réglementation, mais surtout des attentes inédites de consommation que les acteurs traditionnels n’ont pas suffisamment anticipées. Ne pouvant y répondre, ils se sont fait doubler. Une crainte à laquelle l’ensemble des acteurs économiques est confronté. Alors, pour l’éviter, voici 5 tendances qui régiront, bientôt, votre business.

1. L’ultra-personnalisation

"Les consommateurs changent, leurs habitudes évoluent avec la technologie d’une part, mais aussi avec la crise", note Grégory Salinger, président du site d’achat-vente en ligne d’articles de mode et d’accessoires de luxe entre particuliers Vide dressing. "Ces cinq dernières années ont durablement transformé les comportements d’achats qui perdureront même si le contexte économique évolue", confirme Flavien Neuvy, responsable de l’Observatoire Cetelem de la consommation*.

Ainsi, selon les résultats de sa dernière enquête, quatre Européens sur cinq déclarent être plus attentifs aux prix qu’il y a cinq ans et recourir davantage aux produits en promotion et au low-cost. Budget sous tension, recherche de prix toujours plus compétitifs, ils sont même prêts à consommer moins, notamment sur certains secteurs comme le textile ou l’automobile. Une problématique de taille pour les entreprises, particulièrement sur les marchés développés où les ménages sont déjà massivement équipés. "Demain, vous devez être capable de réenchanter votre client pour l’inciter à renouveler les produits qu’il possède déjà", avance Flavien Neuvy.

Si cela passe principalement par l’innovation et la créativité, repensez la grille tarifaire de votre offre. En choisissant non pas le prix le plus bas, mais le plus adapté au service rendu. "Le consommateur de demain cherchera à acheter juste", confirme Nicolas d’Hueppe, président de Cellfish, éditeur d’applications mobiles. Pour cela, ils souhaitent reprendre la main sur l’offre de leurs commerçants. Cette tendance conduit les entreprises à proposer des formules de plus en plus modulables et personnalisables grâce auxquelles chacun construit son achat en fonction de ses besoins, en supprimant ou en ajoutant à sa guise les options dont il a, ou non, l’utilité.

C’est la formule qu’a conçu le déménageur Des bras en plus : son client module sa prestation en intervenant sur la durée d’intervention, la taille du camion ou le nombre de déménageurs nécessaires, soit une prestation allant de 228 à 996 €. "Ce modèle, inspiré du low-cost, joue sur le rapport cout-bénéfice client, en assurant l’essentiel au moindre coût, tout en proposant des services supplémentaires à la carte", souligne Philippe Moati, cofondateur de l’observatoire société consommation (Obsoco). C’est en fonction de ses goûts et de son budget qu’on construit, chez Miliboo, fabricant de meubles made in France, son tabouret, sa table, son fauteuil de bureau ou son plan de travail. Pour chaque élément du meuble, le site propose en effet différents modèles, au design plus ou moins recherché et de gamme plus ou moins élevée. Une offre ultra-personnalisée rendue possible par les dernières évolutions technologiques.

2. L’achat malin

Autre réponse à la crise et à l’augmentation des préoccupations écologiques, les consommateurs se tournent vers des formes alternatives d’achat : échange, prêt, location ou occasion. De toutes ces tendances, c’est ce dernier qui connaît la plus forte croissance. En témoignent les chiffres du Bon coin, 8e site le plus consulté dans l’hexagone, avec un Français sur trois qui s’y connecte mensuellement (Médiamétrie/Septembre 2014). En Europe, ce sont 60 % des consommateurs qui revendent leurs biens et 67 % qui achètent en seconde main*.

Loin de se cantonner à certaines niches d’activité, l’économie collaborative s’immisce partout, dans la finance participative, la garde d’animaux entre particuliers, la restauration, les concerts chez l’habitant, la location de voitures, de bateaux, de parking, d’appartements, de matériel de bricolage, de machine à laver et même l’échange de connaissance, de livres, ou de vêtements. Et ce n’est pas prêt de s’arrêter. "C’est simple, la consommation collaborative concerne potentiellement tous les secteurs, même là où on ne l’attend pas, alerte Flavien Neuvy. Nous n’en sommes qu’au début alors soyez à l’affût pour ne pas laisser passer cette source d’affaires supplémentaire." "Avant, il y avait des professionnels et des clients. Aujourd’hui, tout le monde, avec son savoir ou ses biens, peut vendre un service et en tirer un revenu. C’est une réalité à laquelle les entreprises doivent s’adapter", ajoute François Bergerault, fondateur de l’Atelier des Chefs.

Le cabinet de conseil PwC estime, dans son étude de mai 2015, que le marché mondial du collaboratif atteindra, dans dix ans, 335 Md$, contre seulement 15 aujourd’hui... soit une croissance de plus de 2 130% ! "Parallèlement, nous allons assister à une diversification des pratiques, à une hausse des taux de diffusion plus élevé et à une organisation de l’écosystème", ajoute Philippe Moati. Alors, si certains fondent leur concept et leur business model sur cette tendance, vous pouvez, quel que soit votre coeur de métier, vous saisir de ces opportunités autrement. Car, comme dit l’adage : soyez proches de vos amis, et encore plus de vos ennemis. Développez donc des partenariats économiques avec les nouveaux acteurs collaboratifs de votre secteur. Base de données clients, réseau, partenaires commerciaux, fournisseurs, technologie innovante, savoir-faire sont autant de ressources à mettre à leur service. Avec à la clé une valorisation de vos actifs, l’assurance d’un retour sur investissement en cas de succès, et une longueur d’avance en cas de cannibalisation de votre activité.

3. La fourniture de services

Autre modèle d’affaires amplifié par l’explosion des pratiques collaboratives : l’économie servicielle. "Il y a 20 ans, on avait réussi quand on possédait sa maison ou sa voiture. Aujourd’hui, la notion propriété est en train de décliner", avance François Bergerault. "Avant, le modèle dominant de la consommation de masse était d’être propriétaire des biens qu’on utilise. Une société de possession qui va céder au profit de l’usage", renchérit Flavien Neuvy.

Les consommateurs souhaitent se déplacer en voiture ou en vélo, ou utiliser une perceuse ou une tondeuse à gazon, mais sans les posséder. Pour une entreprise, cela implique de diversifier son offre en vendant un accès à ses produits et à leurs fonctions plutôt qu’au produit lui-même. "Ce n’est pas le bien qui compte, mais les effets utiles que le client tire de son utilisation, insiste Philippe Moati. Les mentalités changent et il faut que vous vous interrogiez sur votre adaptation à cette évolution qui va s’intensifier au cours des prochaines années."

Proposez, par exemple, un service de location de vos produits pour un usage ponctuel. En intégrant cette offre "concurrente" à votre catalogue de services, vous élargissez vos opportunités commerciales, tout en produisant des revenus supplémentaires et en vous offrant une vitrine de démonstration. Habitués à utiliser vos références, les consommateurs se tourneront ainsi naturellement vers vous dans une perspective d’achat. La PME grassoise Areco a opté pour cette stratégie afin de commercialiser ses systèmes d’humidification des rayons frais dans les supermarchés. Et elle assure, en plus de la location des équipements, la maintenance et la formation du personnel utilisateur.

Car voici une autre façon d’enrichir votre activité : construisez une offre globale de services. C’est également la démarche qu’a entamée Urbanéo, PME du Pas-de-Calais à l’origine spécialisée dans les pièces détachées de mobilier urbain. Elle propose désormais une prestation complète de la pose à l’entretien de ses produits, enrichie d’un service de conseil et d’expertise sur les questions d’accessibilité et de sécurité liées aux choix d’implantation. Plus que fabricant, vous devenez ainsi prestataire en prenant en main l’intégralité du cycle de vie de vos produits.

4. L’interaction avec vos clients

En dix ans, Internet a bouleversé les modes de consommation et la révolution continue. Tout d’abord avec l’accélération du e-commerce qui devrait, selon l’Observatoire Cetelem, passer de 55 M€ aujourd’hui à 125M€ en 2020. Accès immédiat, diversité de choix, gain de temps, prix plus bas : les avantages du web attirent massivement les consommateurs vers ce canal d’achat. Des pratiques qui concernent toutes les classes d’âge, et particulièrement les jeunes.

"Les consommateurs de demain, et d’après-demain, seront des digital natives, appuie Flavien Neuvy. Les jeunes, nés après 2000, n’ont jamais vécu dans un monde sans internet." Surtout, ils n’auront connu que le web 2.0, où l’internaute est en mesure non seulement de recevoir des informations, mais aussi d’en émettre.

Appliquez-vous donc à optimiser votre stratégie digitale, en proposant des solutions de ventes en ligne, bien sûr, mais aussi en offrant à vos clients la possibilité d’interagir avec vous, plus facilement et plus rapidement. Forums, réseaux sociaux, commentaires, notation... pensez à intégrer ces éléments dans votre présence digitale. Mais aussi à mettre en place des outils de veille. Car demain, le premier réflexe d’un potentiel acheteur sera de sonder la toile à la recherche d’informations supplémentaires ou d’avis sur un produit, une marque ou une entreprise. Et ceci dans le B2B autant que le B2C.

5. L’exploitation de vos données

Qu’il s’agisse des offres modulables, de l’économie servicielle ou des attentes en termes de relation client, ces nouveaux modèles requièrent une approche très personnalisée. Si ce fonctionnement se rencontre déjà dans le B2B, car le petit nombre de clients le permet, le défi, demain, consiste à l’adapter à un marché de masse. Difficile en effet de mettre un conseiller face à chaque consommateur. "C’est là qu’intervient la data. Elle est le nerf de la guerre de la mise en oeuvre et de la compétitivité de ces modèles afin d’être au plus proche des attentes de vos clients, et tout ceci à cout viable", indique Philippe Moati.

Une fois collectées et analysées, les informations clients telles que les données comportementales, les services et produits qu’ils consomment, l’historique de leurs achats, ou leur scoring, vous apporte une connaissance fine du potentiel commercial de vos prospects. En les exploitant - grâce à une data management platform - dans vos processus de marketing, de vente, et de service client, vous devenez capables d’identifier, voire d’anticiper, avec l’aide d’algorithmes, leurs besoins et de mettre en place, ou parfaire, une personnalisation du parcours et de la relation client, un marketing one-to-one, ou des offres en temps réel.

Dans ce sens, le développement de l’internet des objets et des technologies de captage et de traitement des données est un vecteur privilégié pour améliorer la qualité de votre relation commerciale en vous donnant les clés pour vous adresser toujours plus directement à vos clients.

*Observatoire Cetelem de la consommation 2015, " Consommation en Europe : 2009-2014, les années qui ont tout changé ", février 2015.

SOURCE : http://www.chefdentreprise.com

Les actions des partenaires Xerox ou comment l’innovation de gestion d’impression les aide à grandir

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Comment améliorer l’expérience client grâce à l’innovation dans les Managed Print Services.

Dans mon rôle de manager des opérations chez Xerox US, je rencontre souvent des revendeurs autorisés qui ont beaucoup de succès avec la vente des services d’impression gérés (MPS).

Je parlais récemment avec Josh Justice de « Southern Solutions » dans le sud du Maryland et je lui ai demandé, pour son entreprise, quel rôle l’expérience client tient dans sa stratégie et comment il prend les outils Xerox pour créer des solutions innovantes que ses clients et partenaires apprécient.

Voir la vidéo : http://youtu.be/kYPYqEH50tw

DM :
Bonjour Josh, en tant que président et propriétaire de Southern Solutions, je suis sûr que l’expérience client est très importante pour vous et votre entreprise. Managed Print Services (MPS) est très important pour la croissance de votre entreprise. Pouvez-vous me parler comment vous intégrer l’expérience client avec votre offre de services gérés d’impression ?

JJ :
Managed Print Services représente plus de cinquante pour cent du chiffre d’affaires, donc nous cherchons toujours comment améliorer les processus d’après l’expérience de nos clients. Nous avons simplifié le processus de service et des produits en donnant au client la possibilité de demander un service et des produits directement sur le périphérique Xerox ConnectKey.

DM :
Josh, me dites-vous que les clients ne prennent pas le téléphone pour vous appeler ?

JJ :
Non, ils ne décrochent pas le téléphone, ils prennent une dizaine de secondes pour ouvrir l’ application sur leur MFP permettant de nous contacter et cliquent sur « commander des consommables »

DM :
On peut dire que vos clients doivent être satisfaits de ce service

JJ :
Ils aiment vraiment, ils sourient chaque fois que je dis « vous n’aurez même pas à nous téléphoner ».

DM :
Est-ce que vos concurrents offrent ce type de service ?

JJ :
Non, pas actuellement, nous avons vu aucune offre compétitive proche de cela. C’est vraiment notre valeur ajoutée, et aussi, sur la page principale de l’application, nous pouvons partager des informations avec les clients. Nous pouvons partager notre flux Twitter, des photos de notre entreprise, photos de vacances, plus d’informations sur les produits et les services, ce que nous voulons.

DM :
Donc, c’est une application personnalisable pour les partenaires à partager avec leurs clients. Cela permet à la fois de différencier le partenaire et Xerox sur le marché.

Les actions des partenaires Xerox ou comment l’innovation de gestion d’impression les aide à grandir

JJ :
Absolument et avec nos mises à jour automatiques du logiciel, cela augmente la satisfaction du client, augmente la fiabilité de l’équipement, diminue les appels et la charge de travail du partenaire.

Maintenant, avec notre solution, nous pouvons mettre à jour automatiquement le logiciel. Personne d’autre ne met actuellement à jour en temps réel avec ce genre de solution.

La sécurité est toujours dans les esprits de nos clients et ils aiment le fait qu’avec les mises à jour, ils obtiennent des mises à jour automatiques de sécurité.

DM :
Cela est formidable Josh. Eh bien bonne chance avec le reste du trimestre, et je vous remercie pour votre temps.

Le voyage se poursuit avec la certification

Depuis cette interview, Xerox a certifié Southern Solutions comme un développeur d’application autorisé. Cela permet à Southern Solutions d’être la deuxième entreprise au niveau mondial devenue certifiée et le premier partenaire aux États-Unis.

Et après ?

Josh et l’équipe des Southern Solutions continuent à développer les applications, et qui sait où l’innovation les emmènera, car ils utilisent l’innovation pour se développer.

Si vous êtes intéressés pour en savoir plus, sur comment devenir un développeur d’Application autorisé, vous pouvez nous signifier votre intérêt ici.

SOURCE : http://interactions.blogs.xerox.com/2015/11/10/comment-ameliorer-lexperience-client-grace-a-linnovation-dans-les-managed-print-services/#prettyPhoto

"Le papier va disparaître à terme »

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Début septembre, Xerox Corporation organisait à Paris une rencontre avec ses grands comptes français, en présence de Jacques Guers, vice-président du groupe, et de Ghislaine Auxoux-Gueden, présidente de Xerox France. Quelques semaines plus tôt, la multinationale américaine avait aussi dévoilé sa nouvelle campagne marketing B to B : Work Can Work Better. L’occasion de faire le point, en exclusivité, sur la transformation profonde que vit le « roi de l’impression » qui, depuis l’acquisition d’ACS (Affiliated Computer Services) en 2010, vise à se spécialiser dans la gestion des processus métiers.

Alliancy, le mag. Fin 2014, Xerox a cédé sa branche informatique (ITO), pour 855 millions d’euros, au Français Atos. Est-ce l’illustration du recentrage de vos activités dans les services ?

Il y a cinq ans, le groupe a racheté ACS (Affiliated Computer Services), une société de services offrant des solutions d’externalisation de processus métier et d’infogérance, pour 6,4 milliards de dollars (5,65 milliards d’euros). Jusque-là, nous étions spécialisés dans les imprimantes et les copieurs et leur utilisation optimisée avec les services d’impression gérés à distance (MPS/Managed Print Services). Il y a soixante ans, l’invention de la photocopie répondait au besoin de diffuser l’information. C’était assez révolutionnaire à l’époque ! Et c’est toujours ce que l’on essaie de faire : faciliter la façon dont les salariés travaillent, en les accompagnant dans leur transformation digitale. La différence ? Nous opérons dorénavant dans la gestion des processus métiers dans des domaines qui n’ont plus rien à avoir avec notre activité initiale, que ce soit dans la gestion des clients (Customer Care), la gestion des salariés (HR Services), des services financiers et des services d’analyse sur tous les modes de travail… Cette cession d’ITO marque définitivement notre recentrage dans les services, qui représentent déjà 55 % de notre activité et devrait atteindre les deux tiers d’ici à 2017.

Votre objectif est-il d’apporter des analyses et du big data au-delà de la gestion de l’information et de l’impression ?

La tendance est lourde qu’un certain nombre de processus métiers, fondés sur le papier, vont évoluer. De façon hybride dans un premier temps, mais le papier disparaîtra à terme. D’où notre recentrage sur le marché du Business Process Outsourcing (BPO), six fois plus gros que celui de l’impression, à croissance quasi nulle. Actuellement, il représente plus de 500 milliards de dollars par an, avec une croissance allant de 5 à 8 % selon les applications et les zones géographiques. Mais c’est surtout la maîtrise de la gestion documentaire qui nous aide et nous donne cette valeur ajoutée, dans la gestion des processus métiers. Ce sont deux savoirs complémentaires.

Dans ce domaine du BPO, quelles sont vos cibles prioritaires ?

Ce sont aussi bien les domaines génériques de la relation client ou des ressources humaines que des secteurs d’activité en pleine croissance comme la santé ou les transports… En France, nous travaillons pour de grands gestionnaires de parkings comme Vinci ou Eiffia… [leader mondial des systèmes de gestion de parking, Xerox détient 40 % du marché national, Ndlr]. Dans de grandes agglomérations, comme sur le bassin de Nancy par exemple, nous avons installé Atlas, une solution billettique mixte interopérable… L’analyse des données issues du trafic, ou celle des tickets, doit permettre aux villes d’optimiser leurs infrastructures, comme nous le faisons déjà à Adelaïde en Australie, ou à Los Angeles aux Etats-Unis avec nos solutions de parking intelligent. Dans un tout autre domaine, aux Etats-Unis également, avec différents partenaires, nous testons le pilote d’un « kiosque » pour consultation médicale virtuelle. Ces sortes de Photomaton pourront être installées dans une entreprise, une usine, un hôpital, une mairie… L’idée est d’avoir accès à la médecine de n’importe où, du fin fond de l’Inde ou de la Creuse, ou sur votre lieu de travail.

Mais quel lien peut-on faire entre ces différentes offres ?

D’abord, cette diversité s’est faite à travers l’acquisition d’ACS, qui disposait de tout cela dans son portefeuille. Ensuite, nos solutions ont toutes un point commun : la transaction, que ce soit entre un client et un fournisseur, une marque et son client, un patient et un médecin… Partout où il y a un processus métiers qui se répète et pour lequel il faut gérer énormément de données, nous pouvons intervenir et automatiser.

Dans ce recentrage, l’analyse des données occupe donc une place stratégique ?

Majeure ! Elle donne du sens à tout notre environnement. Et si Xerox développe ses technologies, logiciels et algorithmes d’analytique, c’est d’abord pour les utiliser dans ses services. Jusqu’à présent, on gérait des transactions sans trop bien les comprendre. Désormais, nous cherchons à identifier tout ce qui peut représenter un avantage concurrentiel pour nos clients.

Un exemple ?

Le modèle économique des centres de contact s’appuie globalement sur le nombre d’agents. Demain, le paradigme sera l’inverse. La capacité à analyser les appels entrants, leur nature, de façon à en réduire le nombre, sera crucial. Ce service d’agent virtuel intelligent (AVI), capable de répondre automatiquement aux questions récurrentes posées par les clients et lancé par Xerox en novembre 2014, commence à être déployé chez des clients. Il a pour objectif de simplifier les échanges et d’améliorer la qualité des relations entre le client et l’entreprise.

En France, on vous connaît peu sur ces sujets. Est-ce le cas partout en dehors des Etats-Unis ?

C’est là un de nos plus gros enjeux, d’exporter à l’international tout ce qui est intéressant et que nous faisons déjà aux Etats-Unis. Là-bas, par exemple, nous apportons des services et solutions simplifiant les activités de professionnels de la santé dans plus de 1 700 hôpitaux, plusieurs régies de transports urbains, des activités que l’on associe difficilement à Xerox telles que la collecte électronique de frais de péage (5 milliards de dollars par an), la mise en œuvre de formations stratégiques (3 millions d’apprenants dans le monde) ou encore le traitement de 415 millions de remboursements pour des soins de santé. Sur les services, nous espérons un taux de croissance de 10 % par an, soit un taux deux fois supérieur à notre taux de croissance outre-Atlantique. Cela se fera par le biais d’acquisitions – pour s’implanter sur un marché ou compléter nos offres et atteindre la taille critique –, mais aussi par de la croissance organique, en recrutant des commerciaux. A cet effet, le groupe dispose cette année d’une enveloppe de 900 millions de dollars.

Vous avez des priorités géographiques ?

Le marché du BPO est encore très concentré. Quinze pays dans le monde représentent 80 % du potentiel. Le plus important, ce sont les Etats-Unis avec 45 % du total. Viennent ensuite 35 % sur 14 autres pays, dont le Canada, la France, l’Allemagne, la Grande-Bretagne, le Benelux, l’Australie, Hong Kong, Singapour… Nos efforts porteront principalement sur ces 35 %.

Et dans le domaine du BPO en France…

Le BPO en France pèse 12 milliards d’euros environ. Sur ce marché, Xerox peut en attaquer 7. Et les plus grosses offres concernent principalement l’externalisation des centres d’appels et les activités autour de la communication et du marketing. Au-delà, dans la gestion documentaire des ressources humaines – de la formation notamment –, les grands comptes français sont en attente d’innovations. Les PME suivront quand arriveront les solutions adaptées dans le cloud… C’est clairement l’avenir.

Aujourd’hui, en France, que pèse votre groupe ?

Nous comptons 3 200 collaborateurs en France. Et, pour couvrir le marché des PME, nous disposons – depuis plus de trente ans – d’un réseau d’une centaine de concessionnaires exclusifs de la marque qui, ensemble, emploient 1 800 personnes. Au total, 5 000 personnes travaillent pour la marque Xerox. Nos activités se répartissent également à 45 % dans les technologies et 55 % dans les services.

Dans ces chiffres, vous incluez vos centres de recherche et d’innovation ?

Tout à fait. L’un de nos quatre centres de R&D dans le monde, le Xerox ScreenHunter_227 Oct. 12 12.20Research Centre Europe (XRCE) emploie 120 collaborateurs à Grenoble (Isère). L’XRCE est tourné quasi exclusivement vers les logiciels et algorithmes de traitement d’image, d’analyse sémantique, de traduction automatique ou de reconnaissance vocale… alors qu’il avait été créé en 1993 pour développer des technologies de gestion de document. Le docteur Monica Beltrametti qui le dirige, est d’ailleurs en charge de la R&D Monde sur les services.

Nous disposons également d’un centre d’innovation mondial sur l’impression numérique jet d’encre, de 150 personnes, à Aubagne (Bouchesdu-Rhône), suite au rachat en 2013 de la société Impika. Enfin, Xerox est présent dans les transports intelligents, avec un autre centre d’innovation mondial à Valence (ex-Ascom), où l’ensemble de nos solutions logiciels et hardware, pour le monde entier, y sont conçues par plus d’une centaine de développeurs.

Pour revenir à Atos, la transaction inclut également un « contrat d’exclusivité » qui en fait, pour les cinq années à venir, l’ESN attitrée de Xerox. Est-ce pour vous aider à basculer dans le cloud ?

Bien que ce partenariat ne soit pas exclusif, nous travaillons très étroitement avec Atos, pour toutes les activités informatiques et pas uniquement le cloud. Atos est notre partenaire privilégié pour prendre en charge les besoins IT de nos clients, mais aussi une part significative des services informatiques dont Xerox a besoin en interne pour notre propre fonctionnement.

Face à vos concurrents dans le BPO, également américains, que sont IBM ou Cisco, avoir choisi la discrétion, n’est-ce pas un problème ?

Nous n’avons pas du tout pour intention de rester discret sur le sujet ! D’ailleurs, notre rencontre vise à faire connaître l’étendue du nouveau portefeuille d’offres de services de Xerox. Il faut également bien comprendre que l’engagement du marché BPO – un marché d’abord et avant tout business to business – requiert, non pas de larges campagnes grand public, mais plutôt des approches très ciblées auprès des donneurs d’ordres, des consultants et autres acteurs de cet écosystème…

SOURCE : http://www.alliancy.fr/it_leur_parle/no-theme/2015/10/13/jacques-guers-xerox-corporation-le-papier-disparaitra-a-terme